Aplicación de Seis Sigma en el escenario turístico

¿Qué es eso de 6-sigma? Significa que las empresas, que desean tener éxito, deben estar dispuestas a cambiar y evolucionar a la par de sus clientes.


En forma muy concisa, 6-sigma busca que las empresas hagan lo que hacen (fabriquen productos u ofrezcan servicios) en forma muy cercana a la perfección. Cuando una empresa está trabajando en el nivel 6-sigma, su proporción de “oportunidades” defectuosas es muy cercana a la perfección. La “norma” se expresa como 3,4 defectos por millón de oportunidades.

A partir de un mundo totalmente modificado, será necesario incorporarse a una nueva mentalidad que nos lleve a la internalización, método totalmente olvidado sin sospechar siquiera, el enorme poderío que estamos despreciando en términos de ingresos.

¿Qué contiene la metodología?

Para lograr este nivel de calidad, 6-sigma se apoya en muchas técnicas. Puede usarse Pareto (para dar prioridad a los problemas y atacar los más importantes primero). O pueden usarse gráficas de control, sistemas de muestro, análisis de varianza o diseño de experimentos, que son técnicas de estadística aplicada. Sin embargo, 6-sigma no necesita hacer un uso exhaustivo de la estadística. 6-sigma es, principalmente, un sistema de mejora de RESULTADOS que usa información para tomar las decisiones que impactarán en las GANANCIAS de la empresa.

Todos los cambios se hacen no para mejora la calidad por la calidad misma, sino para que un proceso genere un producto de valor para el Cliente. Un proceso es una forma de transformar cinco insumos (personas, materiales, tiempo, espacio y dinero) en algo que los clientes están dispuestos a aceptar.

La metodología 6 Sigma, generalmente, se organiza en varias capas. En primer lugar, debe haber un compromiso de la Alta Dirección y un fuerte liderazgo. Propósitos, metas y objetivos claros son INDISPENSABLES para el éxito de cualquier programa, y 6-sigma no es la excepción. Si todavía no descubrió Seis Sigma, la herramienta de gestión de calidad que está en boca de los CEO de las empresas número uno del mundo, comience a preocuparse.


Repetimos, entonces, "Sigma es una medida que permite determinar lo bueno o malo que es el rendimiento de un proceso. El objetivo final es aumentar la satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo, cuántos errores comete una empresa al realizar su trabajo, sea el que sea", explica Subir Chowdhury en su best seller El Poder de Seis Sigma, y agrega:

La letra griega, sigma, se usa en estadística para designar una desviación típica. La desviación típica mide la variación que se produce a lo largo de un proceso. El número seis es el nivel sigma de perfección. En sentido literal, Seis Sigma quiere decir 3,4 defectos por millón de oportunidades.

Uso en Hotelería

Un hotel que quiera aplicar Seis Sigma a su check in, primero debe medir el proceso durante un período. Así, surge que el trámite algunas veces demora 20 minutos; otras, 5; otras, 15. Con esos datos se determina el promedio. Se dibuja una curva de Gauss y se mide la dispersión: si el promedio es 15 minutos, ¿cuánto se tarda realmente?.

Seis Sigma es, precisamente la medida de esa dispersión, para definir cuál es el tiempo ideal hay que preguntarles a los clientes cuánto quieren esperar. No necesariamente será el menor tiempo porque puede ser que el empleado que asigna la habitación en un minuto esté atendiendo mal al cliente. Con Seis Sigma se busca que la mayoría de las veces el check in demore el tiempo que señalaron los clientes, y por lo tanto, todos los check in serán más parecidos unos a otros y tendrán menos dispersión.

Desde 2001, Starwood Hotels & Resorts, propietarios de la marca Sheraton, entre otras, aplica Seis Sigma, en su proceso de mejora continua con gran éxito, y sus frutos son aún palpables a todos los niveles, desde operaciones de housekeeping en hoteles a proyectos estratégicos corporativos.


Esta experiencia muestra que, para que cualquier iniciativa o metodología funcione, debe formar parte de un marco de trabajo definido, apoyado y respetado por los líderes de la empresa. Tiene que haber una mentalidad receptiva a nuevas ideas, dispuesta a probar cosas nuevas y no tener miedo al fracaso; alentando la participación de los equipos de base, que son los que, al final, pasan más tiempo en contacto con los clientes y quienes mejor conocen sus tendencias.


Hay que derrumbar el mito de que estas herramientas solo pueden ser aplicadas por grandes empresas con equipos especializados.


En realidad, las PYMES son los que más se pueden beneficiar de las herramientas que estas metodologías ofrecen, usándolas en el día a día, con más agilidad para innovar y con una relación más directa con su mercado. Con ellos se busca obtener ciertos beneficios, los cuales, Seis Sigma encierra en sí mismo: mejoramiento de la rentabilidad y la productividad. Partiendo principalmente de la satisfacción del cliente.



Una reunión “Seis Sigma.”


Para dar una idea acabada del uso del seis sigma en la actividad turística, se nos ocurrió sentarnos a platicar sobre esta metodología con nuestro director académico, Ingeniero Alex Yaeggy quien puso en valor esta metodología en varias empresas multinacionales, en su paso por varios países del mundo en su rol de CEO empresarial. Invitamos a la mesa de café a Sergio Navarro, con quien hemos tenido varias “acuerdos off shore” desde que nos conocimos y trabajamos en el turismo.


Y hoy estamos embarcados en que nuestra humilde experiencia drene hacia los que vienen detrás nuestro, tratando de entrar en esta actividad. Parecía un color de contrastes, en un día de semana donde la reunión parecía la imagen de personas resolviendo el enigma más radical que se nos ocurriera.


En esta acción propositiva, Alex hizo la introducción en 20 minutos que tuvieron la fuerza de un manifiesto. Y con mucha inteligencia, mientras la humedad apretaba, el mozo iba y venía con la bandeja, y dos jovencitas estaban más cerca del planeta Marte que de la tierra, usando sus celulares.


La cosa no fue larga, Sergio tomo el libro de Subir Chowdhury, best seller, por cierto, “El poder del Seis Sigma”, y con la actitud de un monje tibetano, fue hojeando, mientras notamos que la columna vertebral en que se basa las explicaciones se ajustaba a una de las actividades del turismo: la gastronomía. “Sigma es una letra del alfabeto griego, y que se usa para designar una desviación típica. La desviación típica mide la variación que se produce a lo largo de un proceso”.


¿Y el seis que es? Pregunté.


Es el nivel de perfección sigma al que se aspira. En cuestión educativa chilena, la nota más alta es un siete, por ejemplo. Sergio leyó y agregó, Sigma es una medida que promete determinar lo bueno, o lo malo que es el rendimiento de un proceso, o sea dicho de otro modo, cuantos errores comete una empresa en realizar su trabajo, sea el que sea.


Trabajar con Seis Sigma significa que se aciertas en un 99 % por ciento de las ocasiones.

En ese momento se integró a esta mesa de personas ocupadas de dar un mensaje claro, Augusto, publicista, con quien estamos compartiendo suerte y desgracia desde hace más de diez años, quien nos acercó los apuntes que nos faltaban, y que había recopilado la noche anterior, leyendo a Chowdhury. Y Augusto comenzó así:


“Se asigna una función clave a cada empleado y aporta una estructura clara a su trabajo. Se obtienen mejores resultados cuando todo el mundo lo pone en práctica, desde el Director General hasta el último empleado de los departamentos de una empresa.” “El verdadero poder del Seis Sigma se basa en un principio muy sencillo, El poder de la gente y el poder del proceso”.


“Para ganar un partido de fútbol existen dos métodos esenciales, el primero es hacer un juego exitoso, con pases largos, tremendas carreras, o robo de balón, al contrario. También, se puede ganar cometiendo muy pocos errores, reducir la posibilidad de penales y faltas y perder lo menos posible la pelota. Esta segunda alternativa no es más vistosa como la primera, pero es tanto o más eficaz”.


“Seis Sigma es una filosofía de gestión que se centra en evitar que se produzcan errores, pérdidas innecesarias o que se tenga que repetir la secuencia del trabajo.”



La metodología Seis Sigma, incluye un método de resolución de problemas destinado a aumentar la satisfacción del cliente, y mejorar la calidad del trabajo. Pone al alcance de los empleados un método de trabajo eficaz, probado y bien fundamentado y les enseña a mantener un alto nivel de rendimiento. Todo aquello aporta disciplina, el marco y los fundamentos necesarios para tomar decisiones coherentes basadas en datos estadísticos.

Después de una ronda más de bebidas gaseosas, café y té chino, y de observar que las jovencitas de los celulares, aún no habían regresado desde el planeta Marte, Augusto siguió con sus apuntes:


“En un negocio de hamburguesas se hacían mal una docena de ellas, lo que significaba perder 12 clientes por día y para siempre, por no hablar del pernicioso efecto del boca a boca, o sea que un cliente satisfecho solo se lo cuenta a 3 personas, mientras que un cliente insatisfecho se lo comenta a 20 personas, por lo menos”.


Es decir que un promedio de más de 200 personas oye hablar mal del negocio de las hamburguesas mal hechas. En el caso de América Pizza, había un promedio de 2 pizzas mal elaboradas por noche, lo que equivalía a un 3.8 Sigma.


¿Se entiende?, inquirió Alex., provocando movimientos de cabeza afirmativos en los que estábamos en la mesa, hasta el mozo, que vino a levantar la vajilla. Parecía que en su ir y venir, estos conceptos le resultaron fácil de digerir.


Cuando lograron alcanzar el 5 Sigma, es que casi no había pizzas defectuosas.

“Para mejorar algo es importante saber de donde parten y adonde pretendemos llegar, y a que, de lo contrario, no se producirá avance alguno”.


Está claro que todas las empresas tratan de reducir las pérdidas y de disminuir los errores.¿En realidad, que hay de nuevo en ello? La novedad radica en la forma en que Seis Sigma enfoca el tema. No se trata de un simple programa de calidad, tratase de una filosofía de gestión, que va mucho más allá de los porcentajes de errores.


Es decir, los programas de calidad solo pretenden una mejora continua, pero no sistemática. Es como que un entrenador de futbol arengue a sus jugadores de su equipo de esta manera:

¡Trabajen más!

¡Jugad mejor!

¡Buena Suerte!

Pero no les explica cómo alcanzar ese objetivo.


“Poniendo como ejemplo una fábrica de galletas, según el escritor Subir, los programas de calidad solo se centran en el producto final, y determinan, según su protocolo, en tirar a la basura las galletas mal elaboradas. Seis Sigma te lleva a investigar a que se debe que las galletas estén quemadas. También, te propone analizar la responsabilidad de la máquina que elabora las galletas, averiguar porque causa la quema de las galletas, reparar la avería y ponerla nuevamente en funcionamiento para no tirar más galletas al tacho de basura. Y evitar, como los otros sistemas de calidad, que es situar a encargados de control de calidad al final de la cadena de producción para supervisar el final de la elaboración de las galletas, y desechar las galletas quemadas.”.


“Por eso es más inteligente desmontar y corregirla, o cambiarla por otra máquina, para evitar caer de nuevo en el defecto.” “Aumentar la satisfacción de los clientes, e incrementar los beneficios de la empresa”.


Sello otras de las sentencias escogidas por Augusto:


“Para una empresa algo puede ser un problema, para el cliente no. ¡Consúltelo, por favor!

No le digas a un empleado como debe hacer las cosas, por el contrario, explícale que debe hacer y deja que busque la forma de lograrlo”.


“En síntesis, primero se define el problema, después se valora o se mide el punto en el que se encuentra la empresa, en tercer lugar, se estudia la raíz del problema, se mejora la situación, y se controla el nuevo procedimiento para asegurar un buen resultado.”


De esta manera, agregué, hemos sido muy claro para quienes accedan a este manual. Y de inmediato, nos levantamos para partir, pedimos cancelar la cuenta del bar, Alex dejó la propina, siempre jugosa, Sergio pago su parte y Augusto y yo aportamos el resto, no sin antes darnos por satisfecho con el resultado.





Autor:

Profesor Andrés Aguilera

Director Instituto I.S.C.A.D. de Argentina.

Analista y turismólogo.

-Mail: andresaguileracor@gmail.com

-Tel: 00 54 351 3394237

Córdoba Argentina


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Pensatur

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